Az ügyfelek visszajelzéseinek inkább a Tinder és a SnapChat hasonlónak kell lenniük

Írta: Bethany D. Merillat, MS, M. Ed

Húzzon balra vagy jobbra? A generációk közötti hagyományos bölcsesség azt sugallta, hogy ne „bíráljunk egy könyvet a borító alapján”, ám ebben az idõszakban az azonnali ítéletek sok mindennapi döntést megvilágítanak. A Tinder, a SnapChat és a Twitter forradalmasította az információ, az érzelmek és az események megosztásának módját - a dátumot, a kommunikációt és a világunkkal való interakciót.

Mégis, ezek a platformok, és számos más népszerű alkalmazás, mind egy közös jellemzőre - az időre - támaszkodnak. Pontosabban, az idő hiánya. A Tinder felhasználói gyorsan megítélik, ki eddig: balra (nincs köszönet) vagy jobbra (érdekel) az ismeretlen személyek képeit ellopva. A SnapChat felhasználóinak akár 10 másodperc van arra, hogy megosszák a történetüket a világgal, a Twitter pedig mindössze 140 karakterből áll, hogy „tweetteljék” üzenetét.

SnapChat

Megnyitottuk ezt a blog sorozatot, amelyben a 8 másodperces szabályról beszéltünk, és miért fontos a figyelem felkeltése és a közönség bevonása, ám a jelenlegi kultúra megfigyelése hangsúlyozza annak fontosságát, hogy a felméréseket oly módon hozzuk létre, hogy versenyezhessenek a mai figyelemfelkeltő technológiával. A kutatások azt találták, hogy a résztvevők, akiknek egy képet csak 100 ms-ban tettek ki, ugyanazokat az ítéleteket ítélték meg az arc megjelenéséről (pl. Vonzereje, hasonlósága), mint azok, akik képesek voltak a képet időkorlátozások nélkül megtekinteni¹, ami azt sugallja, hogy valamilyen vizuális stimulusra vonatkozóan ítéletet kell hozni. nagyon rövid idő alatt.

Fontos szempont azonban ezeknek a gyors vizuális ítéleteknek a hatása. Számos feltáró tanulmány azt találta, hogy ezek a gyors ítéletek, amelyeket kizárólag az ingerek vizuális megjelenése alapján hozunk, jelentős hatással lehetnek a fontos döntésekre. Például azok a kutatók, akik több mint 500 bírósági ügy kimeneteleit figyelték meg a Massachusettsi Nemzetközösség kis értékű követelésekkel foglalkozó bíróságában, úgy találták, hogy mivel a felperesek vonzereje növekedett, az alperesek nagyobb valószínűséggel veszítik el az ügyet².

A kutatás azt is megállapította, hogy az Egyesült Államok kongresszusi választásainak eredményei 2000-ben, 2002-ben és 2004-ben előre jelezhetők a kompetencia következtetéseivel, amelyek kizárólag a jelöltek képeinek való expozíción alapulnak, és hogy a „baba arcú” személyek kevésbé súlyos bírósági eredményeket kapnak, mint több érett kinézetű egyének². Valójában egy kutatási csoport azt sugallja, hogy azonnali ítéleteket alkalmazunk a fontos területeken széles választékban, ideértve az üzleti és pénzügyi döntéseket, a jövőbeli házastársak választását és a fentiekben említett politikai döntéseket.

Ennek megfelelően, ha a vizuális megjelenésnek ilyen feltűnő hatása van az általunk meghozott döntésekre, és ha ezeket az ítéleteket az ingerek megtekintésétől számított másodpercen belül (esetleg ezredmásodperc) teszik meg, akkor a felmérésnek ugyanolyan vonzónak, izgalmasnak és élvezetesnek kell tűnnie, amikor a résztvevő az első megnéz. De ez még nem feltétlenül elég. Amint a személy figyelmét és az azt követő pozitív érzelmeket elfoglalták, ezeket az érzéseket fenn kell tartani olyan tartalom biztosításával, amely megragadja az egyén figyelmét és továbbviszi a felmérés végéig. Ezért a felmérés megtervezésekor elengedhetetlen, hogy a formátum tükrözze azt, amit a résztvevő nem csak látni akar (például valami gyors és emészthető, például egy tweet vagy egy videó a pillanatnyi beszélgetésben), hanem már foglalkozik ezzel. Az első benyomások minden.

A Flurry által nemrégiben kiadott felmérés szerint az amerikai fogyasztók átlagosan napi 5 órát töltenek mobil eszközökön, és az idő több mint felét, 51% -át a gyorsan mozgó közösségi média (pl. A Facebook 19%) üzenetküldésre fordítják ( 12%), média- és szórakoztató alkalmazások (15%), például a Snapchat (2%) és a YouTube (3%). Önmagában a játékok adták az alkalmazásokban töltött idő 11% -át. Ez azt jelenti, hogy egy felmérés során, amely felveszi a mobilkészülékre ragasztott személy figyelmét, utánoznia kell azon alkalmazások sikeres funkcióit, amelyeket a fogyasztók idejük nagy részét használnak. A kérdőíveknek ezért gyorsnak, vonzónak, könnyen emészthetőnek és szórakoztatónak kell lenniük - rengeteg színben, ikonnal, minimális szavakkal és világos utasításokkal.

A kutatóknak azonban nem kell a kereket újratervezniük, sőt, ők használhatják Amerika mobil nézési szokásait. Ahelyett, hogy arra kérték őket, hogy szánjanak időt, már szentelnek a szórakozásnak és az élvezetnek, és egy unalmas felmérés céljára használják fel, miért nem készít egy olyan felmérést, amelyet egyenlőnek tekintnek, mint például a közösségi média interakcióját vagy játékát, és így ötvözik az örömöt és a kutatók, gazdag betekintés? Ebben rejlik a Wyzerr átfogó vállalati elképzelése: hozzon létre olyan kutatási technológiákat, amelyek szórakoztatóak, magával ragadóak és egyszerűen használhatók, mint egy mobil játék vagy közösségi média alkalmazás.

Lumosity túlságosan jól ismerte ezt a leckét, és ugyanazokat a módszereket alkalmazta az emelkedés érdekében. A 2005-ben egy kevéssé ismert indulástól kezdve a Lumosity megtalálta a módját, hogy szórakoztatóvá tegye az „agyi edzést”, játékgé alakítva. 2013-ban a Forbes a 66. legígéretesebb vállalatként sorolta őket Amerikában, és 2017-től több mint 70 millió felhasználó jelentése több mint 180 országban. Hogyan csinálták, a webhelyük szerint a Lumosity átalakítja a „tudományt örömteli játékokká”. Wyzerr kibővítette ezt a modellt a felmérés és a kutatás világába.

Wyzerr buborék-felmérései

A Wyzerr korai csapata tudta, hogy ahhoz, hogy egy felmérés versenyezzen a modern fogyasztók korlátozott figyelme miatt, át kell gondolni és újraterveznie kell egy felmérés elrendezését és formátumát. E célból a csoport felméréseket készített, amelyek utánozták azt, amit a résztvevők látnak a szociális média alkalmazásokban és a mobil játékokban, mivel az elkötelezettség minden. Minél elkötelezettebb egy személy egy kérdőívvel, annál valószínűbb, hogy válaszol és teljes egészében kitölti. A meglévő kutatások azt mutatták, hogy a felmérés során felhasznált hagyományos tervezési jellemzők sokasága valójában szabotálhatja a válaszadók teljesítményét. A felmérés tervezői mindent megkíséreltek megszerezni és megtartani a figyelmet, az ösztönzők használatától, a hosszabb terepi periódusoktól és a nyomon követési e-mailek számának növekedésétől kezdve - ezek mindegyike marginális, de nem jelentős haszonnal járt.

Másrészt a Wyzerr átlagos befejezési aránya folyamatos, 83% -ot tartott három év kutatás és tesztelés során, több mint 100 000 felmérést végeztek, és több mint egymillió válasz érkezett. Valójában egy nagykereskedő 46 kérdéses ügyfél-elégedettségi felmérése továbbra is 86% -os kitöltési arányt eredményez. Ennek a kiskereskedőnek a felmérésében részt vevő válaszadók 86% -a szívesen teljesíti a 46 kérdéses felmérést, mivel a Wyzerr-nél ez körülbelül 3 perc elkötelezettségnek felel meg. Szórakoztató elkötelezettség, vagyis. Wyzerrnek sikerült gazdag betekintést gyűjtenie az ügyfelek tapasztalatairól egy olyan területen, amelyben a válaszadási arány csak csekély mértékben javult az évek során.

Minden olyan marketingszakemberek számára, akik visszajelzést szeretnének gyűjteni a mai azonnali döntéshozatali piacon az ügyfelek tapasztalatairól, az a legfontosabb lépés, hogy mindent eldobjon a kutatásban, amit tud a szerkezetről, a szabványról és a „dolgok csinálásáról”. Ez már nem vonatkozik. A világ megváltozott. A fogyasztók megváltoztak. A technológia drasztikusan megváltoztatta a viselkedést, következésképpen a múltban alkalmazott módszerek és típusú vizsgálatok már nem adnak jó minőségű eredményeket és megbízható adatokat. Vedd ki egy oldalt a SnapChat és a Tinder üzleti stratégiájából, és tedd ki magad, hogy végezzen rövid, gyors és szórakoztató felméréseket a hosszú és nehézkes tanulmányokkal szemben, amelyekhez szokott.

A szerzőről: Bethany D. Merillat, MS, M. E., egy kísérleti pszichológus, aki szenvedélyesen változtatja meg az életét kutatások révén. Szakterülete a felmérések tervezése, az online adatgyűjtés és az egészség és a wellness fokozására irányuló beavatkozások, és számos folyóiratcikket tett közzé ezeken a területeken.

Irodalom

Blair, IV, Judd, CM, és Chapleau, KM (2004). Az afrocentrikus arcvonások hatása a büntetőítéletre. Psychological Science, 15, 674–679.

Christian, LM és Dillman, DA (2004). A grafikus és szimbolikus nyelvi manipulációk hatása az önálló kérdésekre adott válaszokra. Közvélemény-jelentés negyedévente, 68 (1), 57–80. doi: 10,1093 / poq / nfh004

Conrad, FG, Schober, MF és Coiner, T. (2007). Az emberi párbeszéd jellemzőinek bevonása a webes felmérésekbe. Applied Kognitív Pszichológia, 21. (2), 165–187.

Couper, MP, Tourangeau, R. és Kenyon, K. (2004). Kép ezt !: Vizuális effektusok feltárása az internetes felmérések során. Közvélemény-jelentés negyedévente, 68 (2), 255–266. doi: 10,1093 / poq / nfh013

Eberhardt, JL, Davies, PG, Purdie-Vaughns, VJ, & Johnson, SL (2006). Halálra méltónak tekinthető: A fekete vádlottak észlelt sztereotípiája a tőkebüntetés eredményét jósolja. Psychological Science, 17, 383–386

Gorn, GJ, Jiang, Y. és Johar, GV (2008). Gyerekfelületek, vonásokkal kapcsolatos következtetések és vállalati értékelések egy PR-válság során. Journal of Consumer Research, 35, 36–49.

Graesser, AC, Cai, Z., Louwerse, MM, és Daniel, F. (2006). Kérdés-megértési támogatás (QUAID) egy webes eszköz, amely teszteli a kérdés érthetőségét. Közvélemény negyedévente, 70 (1), 3–22.

Groves, RM és Couper, MP (1998). Hogyan befolyásolja a felmérés tervezési jellemzői a részvételt. In: Nem válaszadás háztartási interjúk felmérésein. New York, NY: Wiley.

Groves, RM, E. Singer és A. Corning. (2000). A felmérésben való részvétel tőkeáttételi elmélete: leírás és illusztráció. Közvélemény-jelentés negyedévente, 64 (3), 299–308.

Hall, C. C., Goren, A., Chaiken, S. és Todorov, A. (2009). Mély hatásokkal rendelkező sekély útmutatások: Jellemzői ítéletek az arcokról és a szavazási döntések. E. Borgida, JL Sullivan és CM Federico (szerk.): A demokratikus polgárság politikai pszichológiája (73–99. Oldal). New York: Oxford University Press.

Hansen, KM (2007). Az ösztönzők, az interjú hossza és az interjúkészítő jellemzői hatása a válaszadási arányra egy CATI-vizsgálatban. A Közvélemény Kutatása Nemzetközi Folyóiratának 19. (1), 112–121.

Khalaf, S. és Kesiraju, L. (2017, március 2.). Az amerikai fogyasztók napi öt órát töltöttek el a mobil kereszteken eltöltött idővel. Beérkezett 2017. augusztus 30-án, a http://flurrymobile.tumblr.com/post/157921590345/us-consumers-time-spent-on-mobile-crosses-5

Liu, C., White, RW, és Dumais, S. (2010. július). A webböngészési viselkedés megértése a késleltetési idő Weibull elemzésével. Az ACM SIGIR 33. nemzetközi konferenciájának „Kutatás és fejlesztés az információkeresésben” című cikkében (379–386. Oldal). ACM.s

Mueller, U., és Mazur, A. (1996). A West Point-i kadetok arckifejezése a későbbi katonai rangsor előrejelzőjeként. Social Forces, 74, 823–850

Naylor, RW (2007). Nemverbális, cue-alapú első benyomás: A benyomás képződése statikus képeknek való kitettség révén. Marketing levelek, 18, 165–179.

Olivola, CY és Todorov, A. (2009, május 5.). A győztes pillantása - tudományos amerikai. Vissza a következőhöz: https://www.scationalamerican.com/article/the-look-of-a-winner/

Olivola, CY és Todorov, A. (2010). 100 milliszekundumban megválasztják: megjelenés-alapú vonások következtetései és szavazás. Journal of Nonverbal Behavior, 34 (2), 83–110. doi: 10,1007 / s10919-009-0082-1

Olivola, CY és Todorov, A. (2010). Becsapni az első benyomások? A megjelenés-alapú következtetések diagnosztikai értékének újbóli vizsgálata. Journal of Experimental Social Psychology, 46 (2), 315–324. doi: 10.1016 / j.jesp.2009.12.002

Pápa, Főigazgatóság és Sydnor, JR (2011). Mi van a képen ?: A diszkrimináció bizonyítéka a Prosper.com webhelyről. Journal of Human Resources, 46 (1), 53–92. doi: 10,1353 / jhr.2011.0025

Ravina, E. (2008). Szerelem és kölcsönök: A szépség és a személyes tulajdonságok hatása a hitelpiacokon. SSRN elektronikus folyóirat. doi: 10,2139 / ssrn.1107307

Redline, C., Tourangeau, R., Couper, M., Conrad, F., és Ye, C. (2009). A válaszválasztási lehetőségek csoportosítása hatása a ténybeli kérdésekben, számos lehetőséggel együtt. A Statisztikai Módszertani Szövetségi Bizottság éves konferenciáján. Elérhető a következő oldalon: http: // www. FCSM. gov / 09papers / Redline_IX-B. pdf.

Rule, NO, és Ambady, N. (2008). A siker arca: A vezérigazgatók megjelenése alapján a személyiség következtetései megjósolják a társaság nyereségét. Psychological Science, 19, 109–111.

Schwarz, N. (1996). Megismerés és kommunikáció: ítéleti elfogultságok, kutatási módszerek és a beszélgetés logikája. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum.

Schwarz, N., Grayson, CE és Knauper, B. (1998). A minősítési skálák formális jellemzői és a kérdés értelmezése. Nemzetközi Közvélemény-kutatási folyóirat, 10. (2), 177–183. doi: 10,1093 / ijpor / 10.2.177

Sudman, S., Bradburn, NM, és Schwarz, N. (1996). Gondolj a válaszokra: A kognitív folyamatok alkalmazása a felmérési módszertanra. San Francisco, Kalifornia: Jossey-Bass Publishers.

Todorov, A., Mandisodza, AN, Goren, A., és Hall, CC (2005). Az arcokból a kompetencia következtetései előrejelzik a választási eredményeket. Science, 308, 1623–1626.

Tourangeau, R., Couper, MP, és Conrad, FG (2004). Távolság, helyzet és sorrend: Értelmező heurisztika a felmérési kérdések vizuális jellemzőire. Közvélemény-jelentés negyedévente, 68 (3): 368–393.

Tourangeau, R., Conrad, FG, Arens, Z., Fricker, S., Lee, S. és Smith, E. (2006). Az érzelmek mindennapi koncepciói, a közös tervek mindennapi hibáit követve. Journal of Official Statistics, 22. (2), 385–418.

Tourangeau, R., Couper, MP, és Conrad, F. (2006). Szín, címkék és értelmező heurisztika a válasz skálákhoz. Közvélemény-jelentés negyedévente, 71. cikk (1), 91–112. doi: 10,1093 / poq / nfl046

Willis, J. és Todorov, A. (2006). Első benyomások. Psychological Science, 17 (7), 592–598. doi: 10.1111 / j.1467-9280.2006.01750.x

Zarkadi T., Wade, KA, és Stewart, N. (2009). Valódi vonalak felállítása megkülönböztető jellemzőkkel rendelkező gyanúsítottak számára. Psychological Science, 20 (12), 1448–1453. doi: 10.1111 / j.1467-9280.2009.02463.x

Zebrowitz, LA és McDonald, SM (1991). A peres felek arca és vonzereje hatása a kis értékű követelésekkel foglalkozó bíróságok döntéseire. Törvény és emberi viselkedés, 15 (6), 603–623. doi: 10,1007 / bf01065855